Job Title

Victoria Park offre le meilleur des services mdispa partir de nos 24 emplacements travers le Canada. Chacune de nos cliniques est dirige par des chirurgiens-plasticiens et/ou des dermatologues, o nous offrons les derniers technologies, pratiques et produits de classe mondiale. Nos quipes sont composes de mdecins et de techniciens comptents, qualifis et compatissants. Nous offrons un service la clientle sans gal dans un environnement serein, la pointe de la technologie et scuritaire. Nous sommes fiers davoir t nomms, pour la deuxime anne conscutive, meilleur mdispa au Canada et davoir remport le prix du Choix des consommateurs dcern par les Prix canadiens du spa & du bien-tre.Nous tions galement finalistes pour Les socits les mieux gresau Canada.Victoria Park Medispa est la recherche d'un(e) Responsable du centre d'appels dynamique, expriment et ax sur les rsultats pour assumer un rle de leadership cl pendant un cong de maternit. Il s'agit d'une occasion unique d'avoir un impact significatif l'intersection de l'exprience client, de l'ducation et des ventes, tout en dirigeant une quipe qui est souvent le tout premier point de contact dans le parcours d'un patient avec nous.En tant que responsable du centre d'appels, vous serez charg de guider et d'inspirer une quipe performante qui traite les demandes des patients avec empathie, clart et professionnalisme. Votre leadership influencera directement la faon dont les patients peroivent nos services, en veillant ce que chaque interaction reflte l'excellence et l'attention qui dfinissent notre marque. Nous recherchons une personne ayant fait ses preuves dans la direction d'un centre d'appels, qui s'panouit dans des environnements rapides et centrs sur le client.Sous la responsabilit de la directrice du Marketing, le candidat idal pour ce poste est avenant, analytique et passionn par l'utilisation des donnes pour stimuler les performances, amliorer les flux de travail et renforcer l'engagement de l'quipe. Vous savez comment fixer des objectifs ambitieux, encadrer pour russir et transformer les ides en actions.Principales responsabilits :Leadership stratgique et gestion des performances:Dfinir et mettre en uvre la vision globale, les objectifs et les indicateurs cls de performance pour le centre d'appels.Diriger et inspirer une quipe performante, en favorisant une culture de collaboration et de responsabilisation.Contrler les indicateurs de performance et utiliser les donnes pour amliorer en permanence la qualit des services, l'efficacit et l'exprience des clients.Optimiser la gestion des prospects et l'engagement des clients grce une utilisation efficace des outils de gestion de la relation client (CRM)Collaborer de manire transversale pour soutenir les campagnes de marketing, les initiatives de vente et les programmes de formation.Optimisation et surveillance des performancesExcutez des rapports mensuels analysant les indicateurs cls de performance du centre d'appels tels que le cot moyen par contact, le temps moyen de traitement des appels, le taux d'abandon, l'accord de niveau de service, l'utilisation, et bien plus encore.Supervision de l'exprience clientSe faire le porte-parole du patient en identifiant les points problmatiques et les possibilits d'amliorer le parcours du client.Utiliser les informations sur les performances pour amliorer le flux d'appels, les niveaux de personnel et la prestation de services.Assurer un traitement professionnel et harmonieux de toutes les demandes de renseignements des patients, aucun appel ou message n'tant manqu.Alignement du marketing et des servicesCollaborer avec la directrice du marketing pour aligner les stratgies du centre d'appels sur les campagnes et les efforts promotionnels.Rester jour sur les services medispa et les promotions en cours afin d'engager et de convertir les clients potentiels en toute confiance.Soutenir les actions de sensibilisation en veillant ce que l'quipe dispose des outils et des messages adquats pour reprsenter la marque avec prcision.Comptences cls:Leadership et dveloppement d'quipe: Capacit avre diriger, encadrer et dvelopper des quipes trs performantes. Comptences en matire de gestion des performances, de mentorat et de promotion d'une culture de la responsabilit, de l'engagement et de la croissance.Gestion de l'exprience client: Comprhension approfondie des principes de service des centres d'appels, avec un engagement fort fournir une exprience client exceptionnelle qui stimule la satisfaction, la fidlit et la rtention, idalement dans les secteurs de la sant, de la beaut ou du bien-tre.Pense analytique et prise de dcision fonde sur des donnes: Excellente matrise de l'analyse des mesures de performance et des indicateurs cls de performance afin d'clairer les dcisions stratgiques, d'amliorer l'efficacit oprationnelle et de renforcer les performances de l'quipe.Matrise des technologies et des systems: Vous tes l'aise avec la technologie et organis, avec une exprience pratique de l'utilisation des plateformes CRM, des systmes de tlphonie et des outils de reportage afin de rationaliser les oprations et de soutenir l'engagement des clients.Qualifications:Baccalaurat en commerce, en communication, en oprations ou dans un domaine connexe.5 ans ou plus d'exprience de direction dans le domaine du service la clientle ou des oprations de centre d'appelsExprience avre dans la direction d'quipes importantes dans des environnements fort volume.Connaissance approfondie des oprations des centres d'appels, de la planification des effectifs et de l'assurance qualit. Vous matrisez les systmes CRM, les logiciels de tlphonie et les outils d'analyse des performances. Vous tes un dcideur motiv, dot de solides comptences en matire de rsolution de problmes.Comptences pour convertir le retour d'information et les ides en amliorations oprationnellesExcellent communicateur en franais et en anglais, capable d'influencer et de collaborer de manire transversale.Passion pour l'exprience client, en particulier dans les secteurs de la beaut, du bien-tre ou de la sant, est un atout majeur.Pourquoi rejoindre notre quipe ?Il s'agit d'une opportunit passionnante de faire partie d'une organisation avant-gardiste qui valorise l'innovation, le travail d'quipe et le dveloppement professionnel. Vos contributions joueront un rle essentiel dans la russite de nos oprations et dans la garantie des plus hauts niveaux d'excellence du service.Nos Avantages et Bnfices :Rabais Employ : Profitez de rductions sur notre gamme complte de services mdicaux esthtiques et de produits de soins de la peau pour vous sentir et paratre au meilleur de votre forme.Sant et Bien-tre : Notre rgime d'assurance collective couvre la sant, les soins dentaires et visuels, pour que vous soyez protg tous les niveaux.Formation Continue : Bnficiez d'opportunits de formation continue et de dveloppement, ainsi que de l'accs notre Kindle d'entreprise et aux fonds de formation disponibles chaque anne.Bourse dtudes : Chaque anne, nous offrons des bourses pour des cours axs sur l'amlioration personnelle et le dveloppement personnel.Nous vous remercions de l'intrt que vous portez ce poste. En tant qu'employeur offrant l'galit des chances, nous clbrons la diversit et nous nous engageons crer un environnement inclusif pour tous les employs. Seuls les candidats ligibles seront contacts pour un entretien.Note : Le masculin est utilis pour allger le texte, et ce, sans prjudice pour la forme fminine.--Victoria Park offers the finest Medispa services at our 24 locations across Canada.We are led by specialists, plastic surgeons, and dermatologists, and strive to provide the latest technology, treatments, and products. We offer unparalleled customer service in a serene, state-of-the-art, and safe environment. We are proud to have been named, for the third year in a row, the best Medispa in Canada, and to have won the Consumers' Choice Award from the Canadian Spa & Wellness Awards. We were also finalists for Canada's Best Managed Companies.Victoria Park Medispa is seeking a dynamic, experienced, and results-driven Head of Call Center to step into a key leadership role during a maternity leave. This is a unique opportunity to make a meaningful impact at the intersection of customer experience, education, and sales while leading a team that is often the very first touchpoint in a patients journey with us.As Head of Call Center, youll be responsible for guiding and inspiring a high-performing team that handles patient inquiries with empathy, clarity, and professionalism. Your leadership will directly shape how patients experience our services ensuring every interaction reflects the excellence and care that defines our brand. Were looking for someone with a proven track record in call center leadership, who thrives in fast-paced, customer-centric environments.Reporting to the Director of Marketing, the idea candidate for this role is personable, analytical, and passionate about using data to drive performance, improve workflows, and enhance team engagement. You know how to set ambitious goals, coach for success, and turn insights into action.Key Responsibilities:Strategic leadership and performance managementSet and execute the overall vision, goals, and KPIs for the call centerLead and inspire a high-performing team, fostering a collaborative and empowered cultureMonitor performance metrics and use data-driven insights to drive continuous improvement in service quality, efficiency, and client experienceOptimize lead management and client engagement through effective use of CRM toolsCollaborate cross-functionally to support marketing campaigns, sales initiatives, and educational programsPerformance Monitoring & OptimizationRun monthly reports analyzing Call Center KPIs such as AVG Cost per Contact, Avg Call Handle Time, Abandon Rate, SLA, Utilization, and more.Customer Experience OversightChampion the voice of the patient by identifying pain points and opportunities to enhance the customer journeyUse performance insights to inform improvements in call flow, staffing levels, and service deliveryEnsure seamless, professional handling of all patient inquiries, no call or message is missedMarketing & Service AlignmentCollaborate with the Marketing Director to align call center strategies with campaigns and promotional effortsStay up to date on medispa services and current promotions to confidently engage and convert potential clientsSupport educational outreach by ensuring the team has the right tools and messaging to represent the brand accuratelyCore CompetenciesTeam Leadership & DevelopmentProven ability to lead, coach, and develop high-performing teams. Skilled in performance management, mentoring, and fostering a culture of accountability, engagement, and growth.Customer Experience ManagementDeep understanding of call center service principles, with a strong commitment to delivering outstanding customer experiences that drive satisfaction, loyalty, and retention, ideally in the health, beauty, or wellness sectors.Analytical Thinking & Data-Driven Decision-MakingHighly proficient in analyzing performance metrics and KPIs to inform strategic decisions, improve operational efficiency, and enhance team performance.Technology & Systems ProficiencyTech-savvy and organized, with hands-on experience using CRM platforms, telephony systems, and reporting tools to streamline operations and support customer engagement.Qualifications:Bachelors degree in business, Communications, Operations, or related field5+ years of leadership experience in customer service or call center operationsProven track record leading large teams in high-volume environmentsStrong knowledge of call center operations, workforce planning, and quality assurance Proficient with CRM systems, telephony software, and performance analytics tools Data-driven decision-maker with strong problem-solving skillsSkilled at translating feedback and insights into operational improvementsExcellent communicator in both French and English with the ability to influence and collaborate cross-functionallyPassion for customer experience especially in beauty, wellness, or healthcare sectors is considered a strong asset.Why join our team?This is an exciting opportunity to be part of a forward-thinking organization that values innovation, teamwork, and professional growth. Your contributions will play a pivotal role in supporting the success of our operations and ensuring the highest levels of service excellence.Benefits:Employee Discounts:Enjoy discounts on our full range of medispa services and skincare products to look and feel your best.Health and Wellness:Our group insurance plan includes health, dental, and vision care, ensuring you're covered inside and out!Continuous Learning:Take advantage of ongoing training and development opportunities, along with access to our company Kindle account.Learning Matching Fund:Each year, we provide matching funds for courses focused on self-improvement and personal development.We appreciate your interest in the position. As an equal opportunity employer, we celebrate diversity and are committed to creating an inclusive environment for all employees. Only eligible candidates will be contacted for an interview. #J-18808-Ljbffr