Job Title

The Senior Customer Engagement Specialist is responsible for supporting Equitable Bank reverse mortgage applicants through the discovery, credit adjudication, legal and funding process. This role will act as a critical bridge between the client and all internal/external parties involved in the complete fulfillment process. This primarily includes proactively monitoring the status of client files and reaching out to them, managing questions, requirements and documentation from lawyers, Credit and Funding team members, responding to incoming client inquiries, all while maintaining a positive customer experience.Le spcialiste principal de lengagement des clients est charg dappuyer les demandeurs de prt hypothcaire invers de la Banque quitable dans le cadre de dcouverte, doctroi de crdit, de services juridiques et du processus de financement. Ce rle servira de lien essentiel entre le client et toutes les parties internes et externes qui participent au processus de satisfaction optimale complet. Le titulaire devra notamment surveiller de faon proactive ltat des dossiers des clients et communiquer avec eux, grer les questions, les exigences et la documentation des avocats et des notaires ainsi que des membres de lquipe du crdit et du financement, rpondre aux demandes de renseignements des clients, tout en maintenant une exprience client positive.The Work !On a daily basis, the incumbent will be assigned client leads for whom they are responsible for supporting through the reverse mortgage discovery, application and fulfillment process. The incumbent will ensure that the client understands the nuances of the product and the steps of the process all while maintaining a positive relationship between the client and EQB to ensure a superior customer experience. Obtain and assemble the required documentation for Credit review, with a strong emphasis on adherence to corporate guidelines and requirements. Independently manage client relationships, seeking help and liaising with other EQB departments and team members as required. Making diligent use of reports to track and manage the flow of leads, client applications, their status and fundings to maintain momentum and to proactively identify potential delaysInteracting directly with clients by phone and email, delivering exceptional customer service with accurate and timely information, with a particular competency on meeting the unique needs of Senior clientsDay-to-day, handling customer questions/complaints/challenges, quickly identifying where and when to escalate these. Communicate with internal contacts (underwriters, managers, administrators and mortgage sales staff) and external contacts (clients and lawyers) to ensure deals are processed in a timely and efficient manner in order to meet deadlines. Monitor and report on customer interactions, helping to identify process improvements and in turn, helping to implement fixes/solutions. Contribute towards the development of new process, procedure and client-centric materials to improve efficiency and the overall experiencePerform miscellaneous duties and projects as assignedChaque jour, le titulaire se verra attribuer des pistes de clients quil doit soutenir dans le cadre du processus de dcouverte, de demande et de traitement des demandes de prt hypothcaire invers. Il doit sassurer que le client comprend les nuances du produit et les tapes du processus tout en maintenant une relation positive entre le client et la Banque quitable pour assurer une exprience client suprieure. Obtenir et runir les documents requis pour lexamen du crdit, en mettant fortement laccent sur le respect des lignes directrices et des exigences de la Banque. Grer de faon indpendante les relations avec les clients, demander de laide et assurer la liaison avec les membres dautres services et quipes de la Banque quitable, au besoin. Utiliser avec diligence les rapports pour suivre et grer le flux de pistes, les demandes des clients, ltat de leur demande et leur financement afin de maintenir llan et de cerner de faon proactive les retards potentielsInteragir directement avec les clients par tlphone et par courriel, offrir un service la clientle exceptionnel en fournissant des renseignements exacts et opportuns, avec une comptence particulire pour rpondre aux besoins uniques des clients principauxAu quotidien, traiter les questions et les plaintes des clients et relever les dfis connexes, en dterminant rapidement o et quand les transmettre un niveau suprieur. Communiquer avec les contacts internes (souscripteurs, gestionnaires, administrateurs et personnel des ventes de prts hypothcaires) et externes (clients et avocats) pour sassurer que les demandes sont traites rapidement et efficacement afin de respecter les dlais. Surveiller les interactions avec les clients et en faire rapport, aider dterminer les amliorations apporter au processus et, en retour, aider mettre en uvre des solutions. Contribuer llaboration de nouveaux processus, procdures et documents axs sur le client afin damliorer lefficacit et lexprience globaleAccomplir diverses tches et raliser divers projets selon les besoinsLet's Talk About You ! / Parlons De Vous !Completion of a post-secondary degree5+ years experience in the mortgage industry, bonus points for experience working with retirement-oriented lendingDetailed knowledge of the mortgage environment and entire mortgage funding process5+ years experience delivering superb customer service A team player with excited to be part of a growing, entrepreneurial team thats evolving to meet a growing business needs Strong willingness to learn and develop deep subject matter expertiseExceptional communication and interpersonal skills Sound thinker with the ability to multi-task; ability to handle multiple competing prioritiesExcellent attention to detailEstablished and meticulous organizational skillsExcellent time management, analytical and problem-solving skillsProven ability to thrive in a constantly changing environment and to perform well in a high volume, high intensity environmentHighly developed verbal and written communication skills with the ability to respond in a clear, concise and professional mannerProficiency in MS Office (mainly MS Word and Excel)Diplme dtudes postsecondairesAu moins cinq ans dexprience dans le secteur hypothcaire; points bonis pour lexprience de travail avec des prts axs sur les personnes la retraiteConnaissance dtaille de lenvironnement hypothcaire et de lensemble du processus de financement hypothcaireAu moins cinq ans dexprience dans la prestation dun excellent service la clientle Esprit dquipe et enthousiasme lide de faire partie dune quipe entrepreneuriale en pleine croissance qui volue pour rpondre aux besoins croissants dune entreprise Forte volont dapprendre et de dvelopper une expertise approfondie en la matireAptitudes exceptionnelles pour la communication et les relations interpersonnelles Solide esprit danalyse et capacit de mener plusieurs tches de front; capacit de grer plusieurs priorits concurrentesExcellent souci du dtailComptences organisationnelles tablies et axes sur la rigueurExcellentes comptences en matire de gestion du temps, danalyse et de rsolution de problmesCapacit reconnue de russir dans un environnement en constante volution et travailler efficacement dans un environnement forte intensit et volume levExcellentes aptitudes pour la communication orale et crite et capacit rpondre de manire claire, concise et professionnelleMatrise de Microsoft Office (Word et Excel)