Job Title

The Team Lead, Level II Operations (Canada) position takes on additional responsibilities beyond their role as a Level II Analyst. This person will assist the Level 2 team and dealers with their designated products and act as the second level of support (Subject Matter Expert) in troubleshooting product-related issues.The Lead is responsible for making sure their team is adhering to established SLAs, follow up, and closure of all issues and tickets that are part of their designated product suite. This role requires exceptional communication skills, a cool, calm demeanor that can help focus and direct solutions to problems, strong analytical abilities, and an exceptional attention to detail and follow-through.Job ResponsibilitiesManage and monitor support Canadian ticket queues by assigning tickets to teammates, when needed, and following up on their methodology of troubleshooting and resolving. The goal is to lead the L2 Support team to maximize throughput of tickets on a daily basis.Monitor the aging of tickets assigned to Canada Level 2 Support, identifying any delays in ticket resolution and lead efforts to clear any blocking problems.Work with Manager of Level 2 Support and RouteOne stakeholders to identify gaps in current Candian Level 2 Support model and offer suggestions for their resolution.Attend and participate in meetings; product sprints, production releases, support tool enhancements etc. that are relevant to supporting assigned product suite (and disseminate information to team as necessary).Act as the subject matter expert for RouteOnes Canadian Product suite, mentoring, supporting and coaching team members where and when needed.Answer incoming calls to the RouteOne Call Center by RouteOne customers, in both English and French (preferably Qubcois)Ensure ongoing updates to RouteOnes customer support knowledge base, ensuring new support needs are identified and fully documented for use by the support teams.Assist in new hire job-specific onboarding for new hires, as required.Manage direct staff members, as applicable, including but not limited to:Ensuring staff members have the tools, training and support they need to be successful in their assigned responsibilities at RouteOne.Ensure staff members are performing assigned duties at expected level of performance and quality, while demonstrating the expected behaviors (respect, transparency, collaboration, etc.) towards their customers and peer groups.Setting annual and ongoing performance objectives for their team, consistent with broader Level 2 team objectives and those of broader department and RouteOne as a whole.Working with individual staff members to set their individual performance and personal objectives.Conduct ongoing (and structured scheduled) performance assessments of staff members.Participate in all Release Reviews.Maintain safety, security, and privacy standards throughout all areas of responsibility.Adhere to all RouteOne Audit/Security policies and procedures.Onsite presence for company/department events or meetings when required by leadership.All other duties, tasks, and responsibilities as assigned.KnowledgeBilingual English and French (preferably Qubcois) is required.Strong knowledge of automotive financing dealer and finance source processes.Knowledge of RouteOne or similar software applications and functionality.Skills Proficiency in Microsoft Office products, including, but not limited to: Word, PowerPoint, Excel, Outlook, and Visio.Experience with service desk and call center technology (e.g., CA Service Desk, Salesforce, Natterbox, etc.)Familiarity with Agile software implementation methodologies is preferred.Experience with Acoustic Tealeaf or similar experience analytics tools is preferred.Experience with XML/HTML is preferred.Abilities Very strong analytical and troubleshooting skills.Ability to identify trends through data analytics and formulate insights and action items.Ability to work in a collaborative team environment, think critically and problem solve, learn new technologies, and adapt to change.Ability to learn quickly, inclusive of self-starting that learning (intellectual curiosity and ability to proactively increase your knowledge base when required).Excellent verbal and written communication skills.Ability to manage time and multiple priorities.Ability to mentor, coach and motivate individuals creating a positive team culture.Be part of on-call rotation and execute after-hours work as needed (e.g. CA Program Updates).Other Essential Requirements Bachelors degree in business or technical area, or suitable work experience.5+ years experience as a Business Analyst, Operations Support, or related role.2+ years experience in a Team Lead or Supervisor role of a support or business operations team.Experience in leading or being a key member of project teams of varying sizes and complexitiesSuccessful progression of skills and responsibilities either at RouteOne or in prior work experience.---------------Le chef d'quipe, Oprations de niveau II Le chef d'quipe, Oprations de niveau II (Canada), assume des responsabilits supplmentaires au-del de son rle d'analyste de niveau II. Cette personne assistera l'quipe de niveau 2 et les concessionnaires avec leurs produits dsigns et agira comme deuxime niveau de soutien (expert en la matire) pour rsoudre les problmes lis aux produits.Le chef est responsable de s'assurer que son quipe respecte les SLA tablis, du suivi et de la clture de tous les problmes et tickets faisant partie de leur suite de produits dsigne. Ce rle exige des comptences exceptionnelles en communication, un attitude calme et pose qui peut aider se concentrer et orienter les solutions aux problmes, de solides capacits analytiques, ainsi qu'une attention exceptionnelle aux dtails et un bon suivi.Responsabilits professionnellesGrer et surveiller les files d'attente de tickets canadiennes en assignant des tickets ses collgues, au besoin, et en suivant leur mthodologie de dpannage et de rsolution. L'objectif est de diriger l'quipe de soutien L2 afin de maximiser le dbit des billets au quotidien.Surveillez le vieillissement des billets assigns au soutien de niveau 2 au Canada, en identifiant tout retard dans la rsolution des billets et dirigez les efforts pour rsoudre les problmes de blocage.Travailler avec le gestionnaire du support de niveau 2 et les parties prenantes de RouteOne afin d'identifier les lacunes dans le modle actuel canadien de soutien de niveau 2 et de proposer des suggestions pour leur rsolution.Rapportez des statistiques et des tendances sur les billets par produit, en identifiant des tendances afin d'aider les agents du Service Desk poursuivre leur formation et acqurir des connaissances produit.Mentorez, soutenez et coachez les membres de l'quipe au besoin.Grer directement les membres du personnel, selon le cas, y compris, mais sans s'y limiterS'assurer que les membres du personnel disposent des outils, de la formation et du soutien ncessaires pour russir dans leurs responsabilits assignes chez RouteOne.Assurez-vous que les membres du personnel accomplissent les tches assignes au niveau de performance et de qualit attendus, tout en dmontrant les comportements attendus (respect, transparence, collaboration, etc.) envers leurs clients et groupes de pairs.tablir des objectifs de performance annuels et continus pour leur quipe, en accord avec les objectifs plus larges de l'quipe de niveau 2 ainsi qu'avec ceux du dpartement plus large et de RouteOne dans son ensemble.Travailler avec les membres du personnel individuellement pour dfinir leur performance et leurs objectifs personnels.Effectuer des valuations de performance continues (et planifies structures) des membres du personnel.Maintenir des normes de scurit, de protection et de confidentialit dans tous les domaines de responsabilit.Respectez toutes les politiques et procdures d'audit/scurit de RouteOne.Prsence sur place pour les vnements ou runions de l'entreprise/dpartement lorsque la direction l'exige.Toutes les autres tches, tches et responsabilits assignes. ConnaissancesL'anglais et le franais bilingues (de prfrence qubcois) sont requis.Solide connaissance des processus des concessionnaires de financement automobile et des sources de financement.Connaissance des applications et fonctionnalits logicielles de RouteOne ou similaires.ComptencesMatrise des produits Microsoft Office, incluant, mais sans s'y limiter : Word, PowerPoint, Excel, Outlook et Visio.Exprience avec la technologie du service desk et des centres d'appels (par exemple, CA Service Desk, Salesforce, Natterbox, etc.)La familiarit avec les mthodologies d'implmentation logicielle Agile est prfre.CapacitsTrs solides comptences analytiques et de dpannage.Capacit identifier des tendances grce l'analyse de donnes et formuler des ides et des actions faire.Capacit grer son temps et ses multiples priorits.Capacit encadrer, coacher et motiver les individus pour crer une culture d'quipe positive.Participez la rotation de garde et excutez le travail en dehors des heures de travail au besoin (par exemple, mises jour du programme CA).Autres exigences essentiellesBaccalaurat en affaires ou domaine technique, ou exprience de travail approprie.5+ ans d'exprience comme analyste d'affaires, soutien aux oprations ou rle connexe.2+ ans d'exprience en tant que chef d'quipe ou superviseur dans une quipe de soutien ou d'oprations commerciales.Exprience diriger ou tre un membre cl d'quipes de projet de tailles et de complexits variesProgression russie des comptences et responsabilits, que ce soit chez RouteOne ou lors d'expriences professionnelles antrieures.