Job Title

Version franaise disponible ci-bas. We''re looking for a Customer Success Manager to manage a select portfolio of customers. In this role, you will collaborate with internal stakeholders to onboard customers and ensure that they have the tools and resources to achieve their business goals on social. You will guide customers to success on their social journey and support business outcomes while being responsible for user adoption, revenue retention and growth, and customer advocacy. You will actively engage in periodic dialogues and quarterly business reviews, providing regular product release updates, and metrics. This is a hybrid role and is open to applicants located within commuting distance of one of Hootsuite''s offices in Canada (Montreal or Toronto). In this role, you will report to the Senior Manager, Customer Success. WHAT YOU''LL DO: Own the day to day relationship management for a book of business, guiding customers to success on their social journey with Hootsuite''s Enterprise and partner products. Partner with Professional Services to onboard customers, develop and maintain Mutual Account Plans, lead success reviews, and ensure success plan development and delivery against customer goals by leveraging tools and analytics Develop relationships with customers in assigned vertical(s). Gauge customer progress and preferences by actively engaging in periodic dialogues and quarterly business reviews, providing regular product release updates, and metrics Demonstrate expertise in Hootsuite''s products and social media by keeping up with industry trends and best practices. Actively monitor account health and adoption throughout the length of the relationship, and ensure high uptake of Hootsuite and partner products by analyzing data/metrics/industry trends, and intervening with adoption strategies that showcase how customers can enhance their workflows and better use our products to derive further value. Collaborates with Account Manager to develop account strategies and to identify qualified leads (CSQL) for account expansion. Log feature requests and update customer account notes in Salesforce. Identify and escalate potential account risks, as required Collaborate with Customer Success teammates to meet and exceed quarterly regional targets, while being accountable for individual quarterly metrics including Personal Net Renewal Rate, CSQL, Customer Health, Adoption, and Advocacy. Perform other related duties as assigned. WHAT YOU''LL NEED: Intermediate customer-facing / account management experience, preferably in the technology (SaaS) industry; proven success managing a customer portfolio with record of successful adoption Demonstrated knowledge of social media and/or social marketing and business use of social Tech Savvy: Ability to quickly learn new technologies and explain software features and social media concepts to customers in a simple, succinct manner Customer Focus: demonstrates a desire to proactively help and serve internal/external customers meet their needs Collaboration and Teamwork: works with others to deliver results, meaningfully contributing to the team and prioritizing group needs over individual needs Open Communication: clearly conveys thoughts, both written and verbally, listening attentively and asking questions for clarification and understanding, support new owls with internal training & collaboration sessions Priority Setting: focuses time/energy on the most important issues/opportunities. Clearly understand how to assess importance of tasks and decisions Commitment to Results: consistently achieves results, demonstrating high performance, and challenging self and others to deliver results Problem Solving: uses an organized and logical approach to find solutions to complex problems. Looks beyond the obvious to understand the root cause of problems Negotiation: successfully obtain commitment to a solution or idea, while maintaining integrity and relationships WHO YOU ARE: Solution seeker: You''re focused on tackling new challenges, solving problems, and moving the business forwardand you don''t wait to be asked. Lifelong learner: You have a growth mindset you''re here to learn, experiment, seek, apply, and provide feedback, share what works with your team, and move on from what doesn''t. Resilient adapter: In the face of change and challenges, you bring a thoughtful, calm approach, and a focus on finding the new opportunity. Intentional collaborator. You build positive working relationships across the business, bringing people together to foster new opportunities and to facilitate the efficient flow of information. Critical challenger: You have the trust in your team to ask difficult questions in order to get to the best end result. Active communicator: You listen actively and communicate ideas and information clearly, inclusively, and proactively. Integrated thinker: You look beyond your role and responsibilities to understand how your team''s work drives broader organizational goals. Accountable owner: You take pride in the work you''re responsible for with a mindset of ultimate accountability and reliability for the outcomes. Bar-raiser: You step up to help your team grow and succeed, even when that means going beyond what might be expected. Nous recherchons uneResponsable du Succs Client pour grer un portefeuille de clients stratgiques. Au sein de l''quipe Customer Success de Hootsuite, vous collaborerez avec les quipes internes pour assurer une intgration fluide des clients et leur fournir les ressources ncessaires l''atteinte de leurs objectifs sur les rseaux sociaux. Vous accompagnerez vos clients tout au long de leur parcours, en favorisant l''adoption de notre plateforme, la rtention et la croissance des revenus, ainsi que la promotion de notre solution. En dveloppant une relation d''affaires de confiance, vous soutiendrez leur succs travers un engagement rgulier, en veillant la sant des comptes tout en reprsentant leurs intrts au sein de l''entreprise.Vous participerez activement aux changes priodiques et aux revues d''activit trimestrielles, en partageant des mises jour produits et en suivant des indicateurs cls de performance.Ce poste hybride est ouvert aux candidates bases proximit de l''un des bureaux de Hootsuite au Canada (Montral, Toronto ou Vancouver). ce titre, vous relverez du ou de la Manager, Customer Success. CE QUE VOUS FEREZ : Assurer la gestion quotidienne de la relation client pour un portefeuille de comptes, en guidant les clients vers la russite de leur stratgie sociale grce aux solutions Entreprise de Hootsuite et aux produits partenaires. Collaborer avec l''quipe Services professionnels pour intgrer les clients, dvelopper et maintenir des plans de compte partags, mener les revues d''affaires et assurer la mise en uvre des plans de russite en fonction des objectifs clients, en s''appuyant sur les outils et l''analyse de donnes. Dvelopper des relations solides avec les clients des secteurs attribus. valuer leur progression et leurs prfrences via des changes rguliers et des revues trimestrielles, tout en fournissant des mises jour produit et des indicateurs de performance. Faire preuve d''expertise sur les produits Hootsuite et les rseaux sociaux en se tenant inform(e) des tendances et meilleures pratiques du secteur. Surveiller activement la sant des comptes et l''adoption des produits tout au long de la relation client. Utiliser les donnes, mtriques et tendances du march pour identifier les opportunits et dployer des stratgies d''adoption mettant en valeur les bnfices concrets de la plateforme. Collaborer avec le/la Charg.e de compte pour laborer des stratgies de compte et identifier des opportunits qualifies (CSQLs) pour soutenir l''expansion. Documenter les demandes de fonctionnalits et mettre jour les notes de compte dans Salesforce. Identifier et faire remonter tout risque potentiel li aux comptes, le cas chant. Travailler en collaboration avec les autres membres de l''quipe Customer Success pour atteindre et dpasser les objectifs trimestriels rgionaux, tout en tant responsable de ses propres indicateurs trimestriels : taux de renouvellement net personnel, nombre de CSQLs, sant des clients, taux d''adoption et niveau de promotion (advocacy). Raliser toute autre tche connexe, selon les besoins. CE DONT VOUS AUREZ BESOIN : Exprience intermdiaire en gestion de clientle/gestion de compte, de prfrence dans le secteur des technologies (SaaS) ; russite avre dans la gestion d''un portefeuille de clients avec un historique d''adoption russie. Bonne connaissance des rseaux sociaux et/ou du marketing social, ainsi que de leurs usages en entreprise. Aisance technologique : capacit apprendre rapidement de nouveaux outils, vulgariser les fonctionnalits logicielles et expliquer des concepts lis aux rseaux sociaux de manire claire et concise. Orientation client : volont d''aider proactivement les clients internes et externes atteindre leurs objectifs. Collaboration et esprit d''quipe : travailler avec les autres pour obtenir des rsultats concrets, en contribuant activement au succs collectif. Communication ouverte : capacit s''exprimer clairement l''oral comme l''crit, couter avec attention, poser des questions pertinentes, et appuyer les nouveaux employs travers des formations internes et des sessions de collaboration. Dfinition des priorits : capacit concentrer son temps et son nergie sur ce qui a le plus d''impact, avec une bonne lecture de l''importance relative des tches et des dcisions. Orientation rsultats : capacit constante atteindre et dpasser les objectifs, en se challengeant soi-mme et les autres. Rsolution de problmes : approche logique et structure pour rsoudre des problmes complexes en identifiant la cause racine. Comptences en ngociation : savoir obtenir l''adhsion une solution ou une ide tout en prservant l''intgrit des relations. QUI TES-VOUS : Vous tes orients vers les solutions: vous tes dtermin relever de nouveaux dfis, rsoudre des problmes et faire avancer l''entreprise - et vous n''attendez pas qu''on vous le demande. Vous visez un apprentissage en continu: vous avez un tat d''esprit de croissance - vous tes ici pour apprendre, exprimenter, rechercher, appliquer et fournir un retour d''information, partager ce qui fonctionne avec votre quipe et surmonter ce qui ne fonctionne pas. Adaptateur rsilient: face aux changements et aux dfis, vous adoptez une approche rflchie et calme et vous vous concentrez sur la recherche de nouvelles opportunits. Un collaborateur dtermin: vous tablissez des relations de travail positives dans l''ensemble de l''entreprise, en rassemblant les gens pour favoriser de nouvelles opportunits et faciliter la circulation efficace des informations. Dfi critique: vous faites confiance votre quipe pour poser des questions difficiles afin d''obtenir le meilleur rsultat final. Communicateur actif: vous coutez activement et communiquez vos ides et vos informations de manire claire, inclusive et proactive. Penseur intgr: Vous allez au-del de votre rle et de vos responsabilits pour comprendre comment le travail de votre quipe contribue aux objectifs plus larges de l''organisation. Propritaire responsable: vous tes fier du travail dont vous tes responsable, prnant un tat d''esprit de responsabilit et de fiabilit ultimes pour les rsultats. Le bar-raiser : vous vous mobilisez pour aider votre quipe se dvelopper et russir, mme si cela implique d''aller au-del de ce qui est attendu. In all we do, our six guiding principles light the way: Step Up: Dare to go beyond the expected to achieve greatness. #StepUp One Team: Make Hootsuite a place we soar together by respecting each other''s individuality, building trust, and showing up for the team. #OneTeam #FreeToBeMe Customer Obsessed: Focus relentlessly on helping our customers succeed. #CustomerObsessed Go Fast, Be Agile: Widen our competitive advantage by committing to speed and simplicity over perfection and complexity. #GoFastBeAgile Play to Win: Commit to building an incredible, profitable company for our customers, our employees, and our stakeholders. #PlayToWin #NoExcuses Neighbours & Allies: Give back to our communities and be an ally. #SocialForGood #Allies Accommodations will be provided as requested by candidates taking part in all aspects of the selection process. This posting is for a current vacancy for which we are actively hiring. #LI-NS1 #LI-Hybrid