Objectif / Fonction du Dpartement L''objectif du dpartement Exprience et Fidlisation Client est de grer et accrotre la fidlit et l''engagement des clients, de stimuler la croissance des revenus et de maintenir un avantage concurrentiel sur le march. Cela implique d''tablir des relations solides avec les clients, d''tre proactif face leurs besoins en anticipant les dfis et en proposant des solutions. Rsum du Poste Objectif principal :Le cur du rle est de dvelopper et entretenir des relations solides et bases sur la confiance avec les clients de la zone attribue, afin d''assurer leur fidlit, leur satisfaction et leur rtention. Le candidat retenu agira comme principal intermdiaire entre United et ses clients, en anticipant activement leurs besoins, en rsolvant les proccupations et en menant des discussions sur la performance et la qualit au niveau des magasins et des rgions. Ce rle implique galement une collaboration troite avec les quipes Relations Partenaires pour garantir l''excellence oprationnelle et la qualit du service, ainsi qu''avec l''quipe Acquisition de talents pour appuyer l''embauche, l''intgration et la rtention d''une main-d''uvre performante. Le poste combine une gestion stratgique de territoire avec une approche pratique axe sur le client, afin d''offrir des expriences exceptionnelles aux partenaires et aux clients, d''augmenter le revenu par magasin et d''amliorer les indicateurs de rtention. Tches et Responsabilits Relations clients & Communication : Reprsenter United sur le terrain, en btissant des partenariats durables fonds sur la ractivit, la fiabilit et la confiance. Promouvoir une culture centre sur le client en alignant les actions des quipes terrain avec les attentes et standards de service. Diriger la gestion de la porte des travaux (SOW) et de la qualit en magasin ; collaborer avec les Relations Partenaires pour tablir des plans d''action. Effectuer des visites proactives en magasin pour discuter de la performance, rsoudre des problmes oprationnels et traiter les dossiers en collaboration. Grer les escalades avec tact et urgence, en assurant que toutes les proccupations des clients soient rsolues au-del des attentes. Organiser des revues d''affaires rgulires avec les parties prenantes (ex. : VPs, Directeurs rgionaux) pour prsenter les russites, les risques et les plans d''action. Assurer une communication structure entre les clients et les quipes internes pour garantir l''alignement, la transparence et la responsabilisation. Diriger : Des runions (tlphoniques ou en personne) avec les principaux clients. Le rapport de gestion des problmes au niveau rgional. Collaboration avec Relations Partenaires & Acquisition de talents : Relations Partenaires : Travailler troitement avec l''quipe pour valuer/amliorer la performance des partenaires, identifier les lacunes et laborer des plans d''amlioration. Soutenir les changements de partenaires (PCO) et les transitions en magasin pour assurer une opration sans faille. Diriger les valuations qualit en magasin et la boucle de rtroaction avec les partenaires pour respecter les attentes des clients. Acquisition de talents : Collaborer pour soutenir le recrutement, l''embauche et la rtention du personnel de terrain (employs et superviseurs). Veiller ce que les plans de dotation rpondent aux exigences oprationnelles des magasins. Gestion des Revenus & Cots (magasins/sites assigns) : Grer les P&L des magasins/sites assigns, surveiller les dpenses et laborer des stratgies pour rduire les cots et accrotre la rentabilit. Assurer la rtention du budget de revenus existant dans l''anne fiscale. Participer la croissance des revenus via les contrats de routine, en collaboration avec l''quipe dveloppement des affaires (BD). Stimuler les revenus travers les services spciaux (ADHOC) et assurer leur mise en uvre. Lancer et grer les cots de dmarrage des nouveaux contrats. Soutenir les quipes BD dans la tarification et le processus de soumission (RFP). Participer aux ngociations avec clients et partenaires si ncessaire. Analyser les activits financires : facturation, budgets, dpenses, heures travailles, cots de matriaux, rparations, etc. Contrler les actifs : quipements, fournitures, autres biens de United. Planification & Budgtisation : Participer la cration et la mise en uvre du plan annuel, des budgets et des objectifs de performance par enseigne cliente, en cohrence avec la stratgie de l''entreprise. laborer des stratgies court et long terme pour garantir la durabilit et la rentabilit des oprations. Participer aux entrevues, formations et intgration du personnel pour soutenir une culture d''quipe performante, oriente client. Communication interne : Diriger les rassemblements oprationnels, la planification des visites et les runions de gestion des cas avec les partenaires. Participer aux runions hebdomadaires et mensuelles avec les quipes terrain et les quipes de soutien. Contribuer aux initiatives d''amlioration continue et aux revues internes. Conformit des Processus Oprationnels : Mener les initiatives/processus dans les magasins/sites assigns. Mettre en uvre les programmes de transformation stratgique selon le cadre stratgique de United. Effectuer des visites de magasins avec les partenaires pour discuter des plans d''action. Encourager l''adoption des processus dans l''cosystme Salesforce. Grer les oprations via les technologies de United (Salesforce, Microsoft). Superviser les processus et KPI cls, tels que : Changements de partenaires (PCO) Consommation de matriel Services spciaux Audits de visite & gestion des cas Planification Conformit A.R.I et Sant & Scurit Badge et uniforme pour partenaires et employs Intgration & formation en magasin Gestion de la performance des partenaires Collecte des annexes et autres rapports requis par les clients pour la facturation. Gestion de la Performance et de la Main-d''uvre : Suivre et grer la performance des partenaires et des employs, incluant les plans d''amlioration. Appliquer et maintenir les politiques et programmes RH. Recrutement, Formation et Dveloppement : Soutenir l''embauche et la rtention des employs du territoire. Mettre en uvre les programmes de formation pour les employs et les partenaires. Encadrer et former les partenaires et employs pour amliorer leur productivit et performance. Offrir leadership, soutien et orientation dans un environnement de travail motivant. Crer une culture d''apprentissage, d''innovation et de crativit. Autres responsabilits : Accomplir les tches quotidiennes en alignement avec la mission, la vision et les valeurs de l''entreprise. Respecter les politiques de sant et scurit au travail. Protger les actifs de l''entreprise. Effectuer d''autres tches connexes au besoin. Exigences et Attentes du Poste : tre disponible pour rpondre rapidement aux besoins des clients et partenaires. Voyager frquemment dans le territoire ou hors province, au besoin. Grer des situations stressantes et rsoudre les problmes efficacement. Travailler selon des horaires flexibles, y compris sur rotation. tre disponible dans un environnement 24/7. Comptences : Sens des affaires Gestion des tches & planification Excellentes comptences en communication (coute, verbale, crite) Gestion de conflits & ngociation valuation des besoins & collecte d''informations Matrise avance des technologies Gestion budgtaire et des cots Connaissance des procdures de nettoyage (un atout) Orientation processus et conformit Coaching et mentorat Excellente gestion du temps et rsolution de problmes Autonomie ducation / Exprience : Diplme universitaire en administration des affaires ou domaine connexe. Minimum 5 ans d''exprience dans l''industrie du nettoyage. 10+ annes d''exprience en gestion des oprations ou poste quivalent.
Job Title
Gestionnaire de comptes