Job Title

Numro de la demande: 254621. Joignez une quipe gagnante, engage et axe sur les rsultats qui volue dans une culture inclusive et de haut rendement. Objectif Contribuer au succs global du Bureau de traitement des plaintes transfres (BTPT) au Canada en veillant ce que les objectifs, initiatives et plans individuels soient raliss de faon soutenir les stratgies et objectifs daffaires de lquipe. La ou le titulaire de ce poste sassure que toutes les activits sont menes conformment la rglementation ainsi quaux politiques et procdures internes. La directrice ou le directeur, Rglement des plaintes, PSI et FITL soutient le programme Plaintes et enqutes, Gestion de patrimoine en lien avec les plaintes sur la rglementation auprs de Placements Scotia Inc. (PSI) du Fonds dinvestissement Tangerine Limite (FITL), y compris des obligations rglementaires et de dclaration. Responsabilites Promouvoir une culture axe sur la clientle pour approfondir les relations avec elle et tirer parti des relations, des connaissances et des systmes de la Banque. Comprendre comment lapptence au risque et la culture de gestion du risque de la Banque doivent tre prises en compte dans les activits et les dcisions courantes. Rechercher activement lefficacit dans les activits de son secteur en respectant les valeurs de la Banque Scotia, son Code dthique ainsi que ses grands principes de vente et en sassurant du caractre adquat, de lapplication et de la qualit des contrles courants, afin de remplir les obligations relatives au risque dexploitation, de conformit, dinconduite et li au blanchiment dargent, au financement du terrorisme et aux sanctions. Promouvoir un environnement de rendement lev et contribuer rendre le milieu de travail inclusif. Exprience client Offrir une exprience client de premier ordre : Effectuer une analyse approfondie des plaintes, en plus dvaluer la convenance, de calculer les profits et pertes et de prparer des rponses dtailles lintention de la clientle. Assurer le respect des normes et des dlais de lentente de niveau de service du BTPT et de tout dlai rglementaire. Communiquer efficacement avec la clientle pour rpondre aux questions et fournir de linformation claire et exhaustive au sujet du traitement des plaintes et des enqutes. Efficacit et amlioration oprationnelles Rechercher en permanence lexcellence oprationnelle : Dterminer les dossiers prsentant un risque important pour la Banque Scotia, valuer les risques rels et potentiels et les signaler un chelon suprieur, au besoin. Contribuer lefficacit continue de lquipe Plaintes et enqutes en collaborant avec des fournisseurs de service internes et des quipes de soutien, comme les groupes de la Banque Scotia chargs de lexploitation et les Centres de contact. Grer les botes de rception de courriel de lquipe et les registres de plaintes afin de simplifier les tches et damliorer les processus oprationnels. Surveiller les tendances afin de grer les risques de manire proactive et soumettre des recommandations la haute direction. Remettre en question le statu quo, relever les amliorations apporter aux produits, aux processus, aux services et aux politiques, et soumettre des recommandations la direction, le cas chant. Utiliser des outils comme le systme de gestion des plaintes de la Banque et le systme Case IQ pour maintenir des dossiers exacts et complets sur chaque cas. Il sagit notamment de suggrer des changements et des amliorations la classification et au signalement des plaintes. Conformit et gouvernance Assurer le respect des exigences de gouvernance du BTPT : valuer et analyser les plaintes de la clientle qui ont t assignes et enquter leur sujet : Dterminer la nature de la plainte et si elle doit tre signale lorganisme de rglementation pertinent. Effectuer une analyse dtaille portant notamment sur lexamen des plaintes soumises par les conseillres et les conseillers, des documents relatifs au compte et des notes au dossier, puis communiquer avec les clientes et clients, les conseillres et conseillers et dautres services internes pour obtenir des prcisions au besoin. Effectuer des valuations de la convenance. Prparer des rponses dtailles aux clientes et clients en fonction de lanalyse et du bien-fond des plaintes. Assurer le respect des exigences de gouvernance du BTPT, y compris en ce qui concerne les enqutes lchelle provinciale et nationale et les enqutes rglementaires en temps opportun et avec efficacit. Prparer de la documentation en rponse aux examens, aux demandes de renseignements et aux enqutes pour veiller la conformit des rponses aux normes internes et externes. Aider la conseillre juridique ou le conseiller juridique prparer de la documentation des fins darbitrage, de procdures disciplinaires rglementaires et de recours civils, selon la situation. Dterminer les cas signaler aux organismes de rglementation (p. ex. OCRI ou AMF) et collaborer avec des partenaires pour fournir toute linformation pertinente. Gestion et leadership Contribuer la cration dune approche des plaintes axe sur la clientle : Offrir de lencadrement aux partenaires daffaires internes et leur donner de la rtroaction sur la manire de traiter les plaintes futures en utilisant des cas prcis de plaintes de clientes et clients, y compris llaboration et la transmission du recours efficace aux compensations et aux gestes de bonne volont pour rsoudre les plaintes de la clientle. Agir en tant que spcialiste du service la clientle en aidant dautres secteurs de la Banque Scotia utiliser les techniques et les approches les plus rcentes en matire de traitement des plaintes. Collaborer avec la direction principale ainsi que les premires directrices et les premiers directeurs la conception et la dfinition des objectifs annuels individuels qui conduiront des amliorations axes sur la clientle la Banque Scotia. Gestion des relations et des membres de lquipe Contribuer lefficacit de lquipe : Favoriser et dvelopper un environnement dquipe fort et positif en encourageant la responsabilisation du personnel et des personnes, linnovation et un degr lev dengagement. Utiliser efficacement les outils technologiques, comme Bravo 2.0, pour crer un environnement positif. tablir des relations de travail efficaces au sein de lquipe et avec les diffrents secteurs dactivit et les parties prenantes internes et externes, et tenir compte de leurs besoins afin de concevoir, mettre en uvre et communiquer des amliorations efficaces des normes et des procdures de traitement des plaintes. Favoriser une culture axe sur la clientle par le dialogue et des communications franches. Participer et contribuer activement aux sances de coaching, aux rencontres, aux caucus et aux runions dquipe. laborer et mettre en uvre un plan de perfectionnement pertinent pour le personnel ainsi que pour vous et vos subordonn(e)s direct(e)s. Tenir la direction principale ainsi que la premire directrice ou le premier directeur au courant de tous les projets, initiatives et lancements de produits au sein de la Banque Scotia pour lesquels une contribution axe sur la clientle de la part du BTPT serait approprie. Autres tches et projets Sacquitter dautres responsabilits et projets qui sont confis la personne titulaire du poste pour soutenir lefficacit du service et laider atteindre ses objectifs. tudes, exprience professionnelle et autres informations Diplme dtudes collgiales ou universitaires. Au moins cinq ans dexprience pertinente auprs dune grande institution financire, dun organisme reconnu de rglementation des valeurs mobilires ou dune autre agence de rglementation des services financiers. Avoir suivi des cours pertinents : Cours sur le commerce des valeurs mobilires au Canada, Cours sur la gestion de patrimoine et Cours relatif au Manuel sur les normes de conduite, tous de lInstitut canadien des valeurs mobilires. Exprience au sein du Rseau canadien ou de la Gestion de patrimoine, un atout. Comprhension gnrale de la rglementation canadienne et des tendances du secteur, et capacit traduire les exigences en politiques, procdures, contrles, systmes et formations efficaces. Mentalit axe sur les solutions et curiosit, excellent jugement, capacits de rflexion stratgique et souci du dtail. Excellentes comptences en communication crite et verbale et capacit prouve dvelopper et mettre en uvre des solutions des problmes complexes. Capacit apprendre et sadapter un milieu rglementaire et professionnel en constante volution. Capacit travailler de manire autonome et avec du personnel dautres secteurs fonctionnels de la Banque. Bilinguisme (anglais et franais), un atout. Conditions de travail Il sagit dun travail de bureau standard, o les heures de travail sont souvent irrgulires. Les dplacements sont peu frquents et ont lieu au Canada. Possibilit de stress en raison des chanciers serrs des projets et des dlais exigeants impartis pour fournir des rponses de premire qualit. Le volume de travail nest ni prvisible ni contrlable, ce qui ncessite une rvaluation constante des priorits afin de respecter les dlais dexcution tablis et de maintenir le niveau de satisfaction de la clientle. Emplacement(s): Canada : Ontario : Toronto #J-18808-Ljbffr