Job Title

El Quality Evaluator es responsable de respaldar el monitoreo y la evaluación de la calidad de las llamadas entrantes y/o salientes y otros métodos de contacto con el cliente (por ejemplo, correo electrónico, chat) para verificar la precisión y el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos. Como resultado de la evaluación de los estándares de calidad, brinde información a los clientes para contribuir a las mejoras en el desempeño del programa. RESPONSABILIDADES PRINCIPALES •Supervisa, evalúa y/o audita una muestra de llamadas entrantes y/o salientes y otros métodos de contacto, incluidos el chat y el correo electrónico· •Informa los resultados de las evaluaciones a las partes interesadas comerciales apropiadas (socios de Liderazgo de calidad, Operaciones, Clientes, Gestión de cuentas y Unidad de recursos) · •Participa en sesiones de calibración/sesiones de escucha de llamadas con el personal de liderazgo de calidad, operaciones, gestión de programas y clientes para garantizar la consistencia de la puntuación y las mejores prácticas· •Participa en auditorías internas de calidad (p. ej., auditorías periódicas de los procesos existentes para determinar el control y la eficiencia de los procesos) diseñadas para mejorar la calidad general de los contactos y recomendar cambios· •Mantiene una sólida base de conocimientos del programa; comprensión básica de los productos del cliente, servicios y/o estrategias del programa · •Participe en grupos de trabajo de calidad con las partes interesadas del negocio (socios de Liderazgo de calidad, Operaciones, Clientes, Gestión de cuentas y Unidad de recursos) · •Cumplir con los requisitos de productividad del departamento (por ejemplo, número de llamadas monitoreadas por mes, número de correos electrónicos evaluados, etc.) · •Tiempo completo de teléfono para mantenerse actualizado sobre los programas (según corresponda)· •Contribuir al mantenimiento de formularios y leyendas de documentos· •Apoye el enfoque de gestión en la revisión de impulsores clave, métricas y procesos operativos (incluida la capacitación) que impulsan los cuadros de mando integrales y cuentan los objetivos de rentabilidad