Job Title

Subdirector/a Experiencia y Fidelización CEC Propósito Liderar y asegurar la ejecución efectiva de la estrategia de Experiencia y Fidelización del Cliente en el Centro de Experiencia al Cliente (CEC) México, garantizando el cumplimiento de objetivos de negocio, calidad, ventas, eficiencia operativa y control regulatorio, impulsando una experiencia de cliente de alto valor, rentable y sostenible.Responsabilidades claveLiderar una cultura centrada en el cliente (CX) en todos los niveles: gerentes, líderes y asesores.Asegurar y elevar los estándares de servicio, protegiendo la imagen y reputación del Banco.Supervisar el desempeño (BSC) de los equipos del CEC, incluyendo NPS, calidad, ventas, AHT y adherencia.Analizar información operativa y convertir insights en acciones que mejoren eficiencia, productividad y experiencia.Garantizar cobertura óptima de staff, control de horarios, vacaciones y asistencia.Impulsar estrategias de automatización y autoservicio (chatbots, flujos digitales, IA).Fortalecer la resolución al primer contacto y maximizar ventas bajo Principios Globales de Ventas.Supervisar proyectos del CEC, implementación de políticas y cumplimiento regulatorio.Actuar como coach de gerentes y líderes, desarrollando talento y planes de sucesión.Asegurar cumplimiento de sanas prácticas de venta, control interno, PII, AML y cultura de riesgo.Coordinar con áreas internas para garantizar la resolución adecuada de incidencias y escalamientos.Requisitos claveEscolaridad: Licenciatura en Administración, Ingeniería, Negocios, Economía, Sistemas o afín. Posgrado deseable.Idioma: Inglés intermedio–avanzado.Experiencia: ≥ 7 años en operaciones de servicio, CX, banca o contact centers.Liderazgo de equipos operativos y de soporte.Experto en canales de Contact Center, como: voz, chat, bots, correo.Sólida experiencia en WFM, KPIs de servicio, ventas y operativos, automatización y mejora continua.HerramientasCRM, CCaaS, Power BI, dashboards, analítica de datos, automatización e IA conversacional.Competencias claveLiderazgo estratégicoEnfoque al cliente y a resultadosToma de decisiones basada en datosGestión del cambioPensamiento analíticoTrabajo bajo presiónComunicación ejecutivaLocation(s): Mexico : México : Cuautitlán Izcalli#J-18808-Ljbffr