Job Title

Objetivo del Puesto: Coordinar y supervisar las operaciones del área de mesa de ayuda, asegurando una atención eficiente, profesional y oportuna a los usuarios, con enfoque en la resolución de incidencias, cumplimiento de métricas y mejora continua del servicio. Responsabilidades: • Gestión y supervisión del portal de tickets de la mesa de ayuda. • Asignación y distribución de tickets a ingenieros de NOC, Nivel 2 y Nivel 3. • Seguimiento puntual de los tickets hasta su cierre, asegurando una resolución efectiva y en tiempo. • Escalación de tickets según niveles de severidad y protocolos establecidos. • Atención y soporte técnico en garantías de equipo de cómputo, redes. • Comunicación directa con los clientes para la resolución de incidencias y actualización del estatus de los tickets. • Generación de reportes mensuales de desempeño, métricas, tiempos de atención y áreas de oportunidad. • Identificación de tendencias en inconvenientes recurrentes y propuesta de soluciones preventivas. • Asegurar el cumplimiento de SLA’s y mejora continua en los tiempos de respuesta. Requisitos Técnicos: • Conocimientos en plataformas de mesa de ayuda deseable FreshService o FreshDesk • Conocimiento en plataformas de NOC • Experiencia en gestión de tickets, escalamiento y priorización. • Conocimiento intermedio en soporte de hardware, especialmente en equipos de cómputo deseable Lenovo (configuración, diagnóstico, garantía). • Manejo de herramientas ofimáticas Excel para reporteo, Power Point, Word • Conocimiento de estructuras NOC y niveles de soporte (N1, N2, N3). • Familiaridad con métricas de servicio y SLA. Habilidades Blandas: • Atención al cliente:  Empático, comunicativo, con enfoque en soluciones. • Liderazgo y gestión de equipo:  Capacidad para coordinar equipos técnicos y mantener comunicación efectiva. • Proactividad:  Anticiparse a problemas y actuar rápidamente. • Trabajo bajo presión:  Capacidad para tomar decisiones en situaciones críticas y manejar múltiples tareas simultáneamente. • Orientación a resultados:  Enfocado en resolver los tickets en el menor tiempo posible con alta calidad. • Comunicación efectiva:  Habilidad para interactuar tanto con usuarios no técnicos como con equipos especializados. • Organización y análisis:  Capacidad de generar reportes claros, identificar tendencias y proponer mejoras.