Job Title

Escolaridad y área de formación: Licenciatura en Sistemas computacionales/Tecnologías de la Información/Informática Inglés: Medio: Traduce al español Campo de experiencia: Atención, seguimiento y resolución de peticiones e incidentes de TI Nivel de experiencia: 1 a 2 años Campo de especialización: Atención al cliente, sentido de urgencia, conocimientos de tecnología y de la operación de la mesa de servicio Certificación Deseable en SDI- Service Desk Analyst Certificaciones: ITIL v3 Foundation HDI Desktop Support Technician HDI Support Center Analyst HDI Support Center Team Lead Ficha Técnica (Habilidades): Redhat 7.3 Windows 2000 Server Windows 2003 Server Windows 2008 Server Windows 2012 Server LAN (especificar) ITIL MISIÓN Y PRINCIPALES FUNCIONES DEL PUESTO MISIÓN: Ejecutar las actividades de soporte técnico inicial, definidas para lograr el performance adecuado, la disponibilidad y la entrega del servicio a soluciones  de los clientes, asegurando la ejecución de controles definidos para el buen funcionamiento de dichas soluciones. % de Tiempo ¿Qué Hace? ¿Cómo lo hace? ¿Para qué lo hace? Metricas del Puesto Indicadores de Desempeño15% Registrar, asignar, notificar y solucionar los Ticket´s sobre solicitudes de peticiones e incidentes para cumplir con la atencion y niveles servicios contratados con KIO Cantidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets % de TCKs registrados % de SLAs de Resolución Calidad Documental 15% Gestionar Eventos (Alarmas)   registrar, validar y dar seguimiento para la atención de eventos de monitoreo, actividades basicas en la gestión de eventos de monitoreo.  Cantidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets % de TCKs registrados % de SLAs de Resolución Calidad Documental 15% Ejecutar actividades y procesos propios del negocio de acuerdo a procedimientos específicos del cliente  Cantidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets % de TCKs registrados % de SLAs de Resolución Calidad Documental 10% Analizar, atender y solucionar en First Call/Lavel Resolution los diferentes requerimientos de los clientes  asegurando el cumplimiento de los service level agreement contratados con KIO. Calidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets. % de TCKs registrados % de SLAs de Resolucion Calidad Documental Funciones 2 5% Gestionar, repartir y administrar herramientas CORE  disponibilidad de las herramientas CORE  % de disponibilidad de la herramienta. 10% Dominar, cumplir y capacitar en los Procesos y procedimientos del turno, así como coordinar la cronología en el restablecimiento o atencion de INCs  Actividades de control % de SLAs de Resolucion Eficacia en atencion 10% Soporte a la Operación en procesos batch•    Atracción de Procesos•    Elaboración/Actualización de Procedimientos•    Ejecución del Procedimientos•    Capacitación al resto del Team Actividades de control Controles de actividades Eficacia en atencion  5% Co-responsable en el OnBoarding program de la operación de la mesa de servicio  Actividades de control Controles de actividades Eficacia en atención5% Input para la gestión de reportes  y metricas que garantizan el cumplimiento sobre el capacity y Service Desk Lista de entregables, fecha de entrega de información Entregables en tiempo10% Cumplir con los lineamientos que rige el  Sistema de Gestión de la organización Métricas de los Procesos KPI´s de cada Proceso .  Autonomía 2Influencia 2Complejidad 2Habilidades Empresariales 2Conocimiento 2Analítica 5Análisis de la Experiencia del Usuario 5Gestión de la Disponibilidad 5Soporte Técnico para Aplicaciones 4Gestión de Incidentes 4Recursos 5Soporte de Servicio al Cliente 4  ¿Requiere viajar? No se requiere viajar Horario: Rolar Turno"KIO CUMPLE CON LA POLÍTICA DE NO DISCRIMINACIÓN, OTORGANDO IGUALDAD DE TRATO, OPORTUNIDADES Y CONDICIONES SIN IMPORTAR EL  GÉNERO, PREFERENCIA SEXUAL, COLOR, CONDICIÓN FÍSICA, ORIGEN NI RELIGIÓN. ADEMÁS, EN KIO NO SOLICITAMOS CERTIFICADOS MÉDICOS COMO PARTE DE NUESTROS PROCESOS DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN, Y NUNCA PEDIMOS DINERO EN NINGUNA DE LAS ETAPAS DEL PROCESO. SE PROHÍBE LA SOLICITUD DE CERTIFICADOS MÉDICOS DE NO EMBARAZO Y VIRUS DE INMUNODEFICIENCIA HUMANA (VIH) COMO REQUISITOS PARA EL INGRESO, PERMANENCIA O ASCENSO EN EL EMPLEO. "