Job Title

El Coordinador de Operacions es responsable de la supervisión diaria de un grupo de asociados del centro de llamadas y sirve como mentor y coach de un grupo de Líderes de Equipo. Este puesto garantiza que se logren las métricas de rendimiento mediante el coaching adecuado, motivación y responsabilidad tanto de los asociados como de los líderes de equipo.RESPOSNABILIDADES PRINCIPALES- Liderar a los miembros del equipo, fomentar su desarrollo y crecimiento profesional a través de un coaching y comunicación efectivos, y promover el trabajo en equipo y la cooperación. - Entrenar a los subordinados directos sobre su desempeño regularmente para asegurar que se logren las métricas de rendimiento. - Identificar problemas relacionados con el rendimiento, desarrollar un plan de acción para la mejora, implementar acciones correctivas, hasta e incluyendo la terminación del empleo. - Asegurar que el servicio entregado a nuestros clientes cumpla con los Indicadores Clave de Desempeño ('KPIs') contractuales y las expectativas financieras. - Comunicar expectativas a los empleados y proporcionar actualizaciones y cambios oportunos. - Proveer experiencia en el manejo de llamadas de clientes escaladas según sea necesario. - Gestionar las métricas del equipo y las metas de retención. Participar en discusiones sobre las razones de la rotación y la causa raíz. Colaborar con el liderazgo del sitio para desarrollar acciones para reducir la rotación cuando sea posible. Proporcionar retroalimentación a los miembros del equipo sobre el coaching de llamadas y otras actividades de desempeño y comportamiento diarias. - Mantenerse al día sobre los procesos de trabajo internos, políticas y procedimientos. Asistir a la capacitación de desarrollo de gerentes requerida. - Supervisar a un grupo de asociados del centro de llamadas, incluyendo la supervisión del trabajo y asistencia de acuerdo con la política de la organización y los requisitos legales aplicables. - Completar proyectos a nivel de turno que apunten a aumentar la productividad, calidad u otros KPIs. - Promover los valores de la empresa tanto a través del comportamiento como de la actitud, incluyendo ser un defensor de los miembros de su equipo.