Job Title

El Coordinador de Operacions es responsable de la supervisión diaria de un grupo de asociados del centro de llamadas y sirve como mentor y coach de un grupo de Líderes de Equipo. Este puesto garantiza que se logren las métricas de rendimiento mediante el coaching adecuado, motivación y responsabilidad tanto de los asociados como de los líderes de equipo. RESPOSNABILIDADES PRINCIPALES Liderar a los miembros del equipo, fomentar su desarrollo y crecimiento profesional a través de un coaching y comunicación efectivos, y promover el trabajo en equipo y la cooperación. Entrenar a los subordinados directos sobre su desempeño regularmente para asegurar que se logren las métricas de rendimiento. Identificar problemas relacionados con el rendimiento, desarrollar un plan de acción para la mejora, implementar acciones correctivas, hasta e incluyendo la terminación del empleo. Asegurar que el servicio entregado a nuestros clientes cumpla con los Indicadores Clave de Desempeño ('KPIs') contractuales y las expectativas financieras. Comunicar expectativas a los empleados y proporcionar actualizaciones y cambios oportunos. Proveer experiencia en el manejo de llamadas de clientes escaladas según sea necesario. Gestionar las métricas del equipo y las metas de retención. Participar en discusiones sobre las razones de la rotación y la causa raíz. Colaborar con el liderazgo del sitio para desarrollar acciones para reducir la rotación cuando sea posible. Proporcionar retroalimentación a los miembros del equipo sobre el coaching de llamadas y otras actividades de desempeño y comportamiento diarias. Mantenerse al día sobre los procesos de trabajo internos, políticas y procedimientos. Asistir a la capacitación de desarrollo de gerentes requerida. Supervisar a un grupo de asociados del centro de llamadas, incluyendo la supervisión del trabajo y asistencia de acuerdo con la política de la organización y los requisitos legales aplicables. Completar proyectos a nivel de turno que apunten a aumentar la productividad, calidad u otros KPIs. Promover los valores de la empresa tanto a través del comportamiento como de la actitud, incluyendo ser un defensor de los miembros de su equipo.