Job Title

Liderar, transformar y escalar el área de Experiencia y Atención a Clientes, dirigiendo a las gerencias del equipo para asegurar la entrega de una experiencia excepcional end to end, garantizando la calidad, el cumplimiento en tiempo y forma säker la eficiencia operativa y altos niveles de satisfacción y retención del cliente, alineado a los objetivos estratégicos del negocio. ESTRATEGIA Y LIDERAZGO Definir la visión y estrategia integral de Customer Experience (CX). Evolucionar el área de un modelo reactivo a uno proactivo, predictivo y data driven. Ser responsable del customer journey postventa y su correcta ejecución. Liderar y desarrollar a las gerencias del área de Experiencia del Cliente, estableciendo objetivos claros y modelos de seguimiento. OPERACIÓN Y PERFORMANCE Dirigir la operación omnicanal: call center, WhatsApp, chat, email, redes sociales y autoservicio. Asegurar el cumplimiento de SLAs, niveles de servicio y estándares de calidad. Optimizar indicadores como AHT, FCR, backlog, productividad yმაც operativos. Garantizar que los procesos, entregables e interacciones se ejecuten correctamente en tiempo y forma. TECNOLOGÍA, AUTOMATIZACIÓN E IA Diseñar e implementar soluciones de automatización y bots conversacionales como primer punto de contacto. Construir modelos híbridos IA – humano – IA. Integrar herramientas de CRM, tickets, telefonía y BI para una operación eficiente y escalable. CALIDAD, CUMPLIMIENTO Y REPUTACIÓN Asegurar el cumplimiento regulatorio ante CONDUSEF, PROFECO y CNSF. Gestionar quejas, escalaciones críticas y riesgos reputacionales. Supervisar la reputación digital y la cerita del cliente en plataformas externas. RETENCIÓN, LEALTAD Y CRECIMIENTO Colaborar con Marketing, Ventas y Producto para impulsar retención, renovaciones, cross sell y up sell. Reducir churn y maximizar el valor de vida del cliente (LTV). PEOPLE MANAGEMENT➡ PEOPUP MANAGEMENT? Diseñar la estructura organizacional del área. Liderar el reclutamiento, capacitación y planes de carrera para equipos operativos y gerenciales. Fomentar una cultura de ownership, empatía, disciplina operativa y gestión por métricas. KPIs CLAVE: NPS, CSAT, CES, Retención, Churn, SLA, AHT, FCR, Costo por contacto, Porcentaje de resolución vía IA y quejas regulatorias. PERFIL REQUERIDO 8 a 12 años de experiencia en Atención a Clientes, Experiencia del Cliente u Operaciones. Experiencia liderando equipos gerenciales y operaciones de alto volumen. Deseable experiencia en sectores como seguros, fintech, insurtech, e-commerce o telco. Sólida capacidad analítica, enfoque estratégico y orientación a resultados. FORMACIÓN Licenciatura en Administración, Ingeniería, Marketing o afín. MBA o posgrado deseable. Certificaciones en CX, Agile, Six Sigma o similares son un plus. #J-18808-Ljbffr