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Responsabilidades: En Principal estamos orgullosos de que nuestro propósito sea el centro de todo lo que hacemos, por ello, estamos motivados en fomentar un mundo en donde todas las personas tengan acceso a la seguridad financiera, con la solidez financiera, experiencia y alto nivel tecnológico que nos caracteriza. Éste, junto con la integridad, foco en el cliente y la experiencia de más de 140 años en la industria, nos ha posicionado como un referente en el mercado financiero. Objetivo: Como Gerente de Experiencia del Cliente, liderarás la definición y evolución de la experiencia integral del cliente (B2B/B2C) en todos los puntos de contacto, asegurando que cada interacción refleje nuestra propuesta de valor y fortalezca la relación con el cliente. Tu misión será transformar estrategia y datos en experiencias memorables, garantizando coherencia, escalabilidad y alineación con los objetivos del negocio. Serás responsable de: - Definir diferenciadores, necesidades clave, indicadores de éxito y criterios de servicio asegurando coherencia y éxito de las distintas experiencias entre producto, narrativa y canales. - Obtener y consolidar información profunda del cliente (estudios de mercado, análisis cualitativos y cuantitativos, investigación interna o externa) para identificar motivadores, barreras y oportunidades que alimenten el diseño de la propuesta de valor y los journeys. - Diseñar y optimizar journeys y experiencias para impulsar adopción, uso y lealtad, trabajando con squads y áreas clave para asegurar evolución continua. - Interpretar KPIs esenciales (captación, conversión, recurrencia, rentabilidad) y métricas de experiencia (NPS, CSAT, CES) para ajustar prioridades estratégicas. - Alinear oferta entre app, web, whatsApp, call center, fuerza de ventas y puntos presenciales para garantizar claridad y consistencia de la oferta de valor. - Construir y mantener dashboards estratégicos junto con BI, dar seguimiento a indicadores clave y garantizar documentación, lineamientos y criterios operativos que soporten la escalabilidad de la estrategia. - Responsable de la gobernanza de CX: lineamientos, criterios de diseño, arquetipos y matrices para asegurar consistencia. - Lidera la priorización de iniciativas basadas en insights, métricas y objetivos de negocio. - Actúa como enlace estratégico entre áreas para garantizar coherencia en la experiencia omnicanal. - Define y supervisa frameworks de escalabilidad para la implementación de CX en toda la organización. - Rol con impacto directo en la satisfacción, retención y lealtad del cliente. Requisitos: Un líder estratégico con visión centrada en el cliente, capacidad analítica y habilidades para influir en múltiples áreas. Perfil académico: - Licenciatura/Ingeniería, deseable Maestra en Administración de Negocios, Diseño, Mercadotecnia o afín - Formación en Customer Experience - Deseable Innovación o Marketing Estratégico. Experiencia: - 6+ años en Customer Experience, Service Design, Marketing Estratégico, Producto o Innovación. - Experiencia liderando proyectos de experiencia, diseñando journeys y gobernanza de CX. - Capacidad para convertir estrategia en ejecución clara, con impacto medible en satisfacción y lealtad del cliente. Habilidades técnicas y conocimientos: - Dominio de metodologías CX y Service Design. - Conocimiento en métricas de experiencia (NPS, CSAT, CES) y análisis de datos. - Herramientas: Figma, Miro, FigJam, plataformas de gestión de proyectos (Jira, Trello). - Familiaridad con metodologías ágiles (Scrum/Kanban). Competencias clave: - Liderazgo colaborativo y gestión de equipos multidisciplinarios. - Pensamiento estratégico y orientación a resultados. - Comunicación efectiva con stakeholders internos y externos. - Capacidad de influencia y negociación para alinear áreas hacia objetivos comunes. - Innovación y enfoque en el cliente para proponer soluciones diferenciales. Idiomas: - - Inglés avanzado (85%+). Información Adicional: ¿Qué podemos ofrecerte? - - - ¡Flexibilidad! Modalidad de Trabajo híbrido con vestimenta flexible y espacios colaborativos. - Más tiempo para ti, y además podrás tener días adicionales a tus vacaciones al año. - Un paquete de Compensación Integral con prestaciones superiores a la ley y beneficios que promueven tu seguridad financiera, como: SGMM, seguro de vida, plan privado de pensión, programa de compra de acciones, vales de despensa, una app de consultas ilimitadas con médicos, nutriólogos y psicólogos, etc. - Oportunidades y herramientas para impulsar tu desarrollo profesional.